10 ошибок внедрения CRM систем

10 критических ошибок внедрения CRM систем.

При внедрении CRM требуются внимательность и системность. В процессе сложности часто возникают уже на этапе внедрения программы, поэтому необходимо тщательно подойти к вопросу и проработать детали еще до начала этой стадии, чтобы избежать целый пласт ошибок. Ниже приводим Вам лаконичный анализ 10 самых частых ошибок, внимательно разобрав которые можно значительно облегчить процесс внедрения CRM.

1. Не поставлены четкие цели внедрения.

Нет общего определения целей CRM, которые были бы актуальны в каждом отдельно взятом случае. Задачи и цели должны ставиться в соответствии с конкретными обстоятельствами и уже существующими проблемами. Следует проанализировать, какие сферы требуют дополнительной работы или улучшения и, определив такие «слабые» места, Вам станет видно, для чего может быть полезен CRM (например, увеличение продаж за счет устранения потерь среди входящих заявок (лидов), увеличение конверсии из лида в продажу и т.д.).

Постановка конкретных целей для процесса внедрения CRM поможет более эффективному взаимодействию между заказчиком и клиентом, грамотному определению объема задач, реальных сроков и затрат. При отсутствии четкого вектора, проект рискует провалиться еще на этапе внедрения. Отсутствие четкого представления о предстоящей работе рискует обернуться непредвиденными расходами и непониманием между заказчиком и исполнителем.

Чтобы не столкнуться с разочарованием, необходимо четко разобраться, какие задачи Вы планируете решить с помощью CRM. Желательно наглядно представить, какую практическую пользу должно принести внедрение, чтобы у исполнителя не возникало сомнений, зачем он работает и в чем специфика конкретно Вашего предприятия.

По вышеперечисленным причинам перед любым внедрением CRM советуют первоначально осуществить предпроектное обследование. Не будет преувеличением заметить, что от успеха его проведения зависит 80% успеха самого проекта.

Обследование на предпроектной стадии позволяет владельцу бизнеса пролить свет на следующие моменты:

• Какие сложности в сфере продаж поможет решить внедрение CRM и автоматизация?

• В чем будет состоять практический результат от нее? Какие выгоды смогут получить заказчик и его персонал?

• Как заказчик представляет себе идеальную систему CRM, которая сделает внутренние ресурсы эффективнее, внутренние процессы прозрачнее, сделает продажи более подконтрольными на каждой из ступеней?

• Какова будет стоимость автоматизации и внедрения CRM?

• Имеет ли смысл проводить внедрение и автоматизацию поэтапно? В какой последовательности?

2. Автоматизация хаоса в продажах.

Важно понимать, что если исходный материал не упорядочен, то внедрение CRM и автоматизация не разберет завалы (если автоматизировать беспорядок, то итогом будет автоматизированный беспорядок). Для этого перед началом автоматизации в сфере продаж, необходимо структурировать бизнес процессы внутри компании, провести ревизию и четко определить этапы, назначить ответственных за них людей и поставить перед ними конкретные сроки. Только тогда можно рассчитывать на положительные результаты от внедрения CRM и автоматизации.

Какие могут быть последствия в обратном случае? Например, распространенные проблемы в таком случае это слабые «слепые» зоны и сбои, «размытие» временных порогов и отсутствие сотрудников, которые были бы за это ответственны.

Нередко сложности при ведении предприятия являются причиной неграмотно организованных продаж: непрофессиональные работники, неправильно поставленная мотивация, не налаженная по этапам система продаж, отсутствие связи между продажами и маркетингом, отсутствие необходимого инструментария для контроля, отсутствие локального свода правил и системы внутреннего образования. То есть, автоматизация не решит проблемы, если процессы внутри бизнеса четко и системно не отработаны.

Также ошибочно полагать, что настройка CRM и автоматизация повысят компетентность индивидуальных продавцов. Автоматизация сделает управление отдела продаж эффективнее в целом, но не будет продавать за ваших работников.

В этой связи можно сравнить CRM с тренажерным залом: да, Вы можете «прокачать» собственные возможности, но для этого требуются личные усилия и самостоятельная работа, и наивно полностью полагаться на тренера.

Кроме того, неверным будет попытаться настроить CRM без предварительной проработки стратегии общения с клиентами. Прежде всего, заказчик должен четко проработать все механизмы общения с клиентами, агентами, поставщиками и партнерами и исключительно после этого приступать к выбору CRM и автоматизации внутренних систем.

3. Решение настраивать все своими силами.

Также нередко бывают ситуации, когда предприниматель решает внедрять CRM систему сам, либо силами своих сотрудников. К примеру, если внутренний системный администратор уже умеет настраивать сеть, устанавливать программы на компьютеры пользователей и к тому же параллельно администрирует 1С, то зачем платить за внешнюю помощь при внедрении CRM?

Безусловно, с начальными настройками справятся большинство системных администраторов. Возможно он даже дальше настроит простейшую воронку. Но ошибочно полагать, что неспециалист доведет такую работу до конца. В итоге Вы рискуете использовать СRМ в полсилы, при этом сами того не подозревая. Итогом такого внедрения часто бывает разочарование в CRM системах, выводы о том, что CRM не работает. Важно, что настраивать систему должен именно узкопрофильный специалист, который работает не только с CRM в общем, но с маркетингом и продажами конкретно.

Кроме того, нельзя забывать и об обучении сотрудников работе в СРМ. После установки системы, для получения всех максимальной выгоды, необходимо ей правильно пользоваться. Когда сотрудников оставляют один на один с загадочной аббревиатурой CRM, справедливо, что для кого-то этот процесс проходит безболезненно. Тем не менее, у кого-то вполне вероятно будет полное отторжение нововведений, которое может довести ситуацию до увольнения. Таким образом, если хотите добиться поставленных целей и грамотно использовать все возможности CRM, не избегайте обращаться к профессионалам для внедрения, обучения и самое главное адаптации.

4. Специалисты по внедрению все сделают за Вас.

В тоже время, заказчики нередко имеют ложное представление, думая, что специалисты по установке CRM выполнят самостоятельно весь проект без участия руководства. Такие завышенные ожидания обычно приводят к отрицательным результатам.

Заказчику следует организовать инициативную группу из числа своих сотрудников, куда входили бы люди, готовые к изменениям, со знанием «внутренней кухни» и готовый грамотно познакомить исполнителя с внутренними особенностями компании. Не бывает шаблонных, стандартных внедрений. Даже у компаний из одной сферы бизнеса процессы могут разительно отличаться.

Именно для этого в обязательном порядке необходимо создавать инициативную группу (в небольших кампаниях это может быть и одно доверенное лицо).

5. Резкое внедрение и усложнение CRM.

Еще при проектировании внедрения CRM важно видеть соотношение между двумя составляющими: как система делает работу сотрудников подконтрольной и удобством в использовании. Для этого внедрение имеет смысл проводить поэтапно, а процессы усложнять постепенно. При обратной ситуации, заказчик должен быть готов, к тому что он окажется не готов быстро освоить и использовать систему при работе. Желание внедрить и интегрировать всё сразу, не поможет сэкономить и наоборот рискует обернуться лишними временными и денежными затратами.

6. Недостаточная вовлеченность персонала в процесс обучения и адаптации.

Также не следует недооценивать и человеческую составляющую. С одной стороны, персонал знает все о компании изнутри. С другой, важно понимать, что установка CRM заставит персонал пересмотреть, как они выполняют работу, а от руководства пересмотра организации бизнеса.

Чтобы установка CRM оправдала ожидания и была действительно востребована, важно урегулировать этот ряд вопросов еще до начала внедрения и автоматизации. Когда заказчик ставит на проект недостаточно персонала, руководствуясь остаточным принципом, а его работники загружены операционной деятельностью, высок риск того, что система не будет эффективно работать.

При установке и адаптации системы обязательно должны быть задействованы и руководители компании заказчика в целях оперативного принятия решений и, что самое главное, мотивации сотрудников осваивать работу в новой системе.

Полезным будет наладить обратную связь с работниками и поддерживать с ними постоянный контакт по вопросу CRM, чтобы узнавать их мнение и собирать предложения по работе с CRM. Вовлекать сотрудников в работу с CRM надо на регулярной основе, объясняя, что автоматизация выгодна в первую очередь самим работникам.

Важна постоянная поддержка со стороны руководства бизнеса. Чтобы минимизировать риски и избежать «размывания ответственности», на проект должна быть поставлена специально собранная для этого команда. Тогда работы будут проведены в срок, а число непроработанных вопросов будет сокращено до минимума.

7. Плохое обучению персонала.

Неправильная и неграмотная организация обучения приведет к сопротивлению со стороны сотрудников. Важно предоставить знающим образом составленные материалы для обучения и разумно выбрать время для курсов. Такая адаптация требует глубокой подготовки, и проводить ее следует как можно ближе к самому запуску CRM в опытную эксплуатацию.

Важно понимать, что процесс обучения не может ограничиться одним днем. Оптимальный срок для ввода персонала во все тонкости CRM составляет два, три месяца.

Адаптация пользователей должна обязательно мотивировать персонал, активно вовлекать их пользоваться новой системой. Очень важно получать обратную связь от пользователей и учитывать их мнения и потребности; показывать работникам, чем CRM выгодно именно им, а не руководству компании.

8. Отсутствует аналитика «отказов».

Как правило руководство компаний старается контролировать показатели, связанные с продажами (такие показатели как выручка за определенный период, по направлениям, маржа и т.д.), однако часто обходят вниманием такой показатель, как отказы (ситуации, в которых покупатель отказывается от совершения покупки, что бывает по разным причинам). Чтобы лучше понимать причины отказа, необходимо собирать статистику и аналитические данные о них и по итогам такой информации далее можно «работать над ошибками» и вывести ступенчатый механизм работы с возражениями (перестроить воронку, добавить робота-уведомление, робота-контроль и т.д.). Таким образом предприниматель увеличит конверсию продаж и сократит время обработки лида, чтобы сократить вероятность, что клиент купит продукт у другого поставщика.

9. Выбор CRM по остаточному принципу.

Сегодня на рынке существует множество CRM. К выбору нужно отнестись ответственно. Так как от этого зависит общий успех внедрения. СРМ система должна решать проблемы именно вашего бизнеса. И обладать нужным функционалом исходя из специфики ваших бизнес процессов. Нельзя выбирать СРМ только по цене, только по популярности, или за компанию со знакомым и т.д.

10. Нетерпеливость.

И напоследок, повторимся, что неправильным будет ждать, что польза от внедрения CRM будет видна сразу. Нередко по прошествии относительно короткого времени, не дав системе проявить себя должным образом и показать результат, руководство предприятия вместо того, чтобы далее работать над CRM и мотивировать персонал активно пользоваться системой, сворачивает проект.

Сложно точно сказать, сколько времени необходимо оставить для того, чтобы увидеть реальный результат от использования CRM именно Вам. Такие сроки зависят от самых разных факторов:

• размеры и охват предприятия,

• численность клиентуры,

• качества установки и настройки системы CRM,

• уровня участия персонала и т.д.

Заказчик должен понимать, что ему предстоит методичная и системная работа, и он должен быть готов не бросать, не доведя дело до конца. Внедрение CRM – это скорее марафон и нужно быть готовым, что более или менее осязаемые результаты появятся не ранее, чем через три месяца.