Мебельная компания "Швед Мебельные Решения" занимается продажей и производством мебели под заказ (кухни, шкафы, гардеробные и т.д.).
Город Москва.
До момента обращения заказчик ещё не использовал CRM систему. Клиентов и заказы вёл в таблицах Excel. Коммуникации внутри компании в мессенджерах.
Ключевые проблемы:
1. Отсутствие видимости статусов: Невозможно отследить текущий этап каждого заказа.
2. Потеря задач: Задачи ставятся устно или в чатах, не фиксируются, забываются исполнителями.
3. Пропуск сроков: Нет напоминаний о критичных событиях (созвоны, замеры, оплаты, закупки материалов, сроки производства/доставки/монтажа, рекламации).
4. Человеческий фактор: Сотрудники забывают перезванивать, получать оплаты, запускать производство, контролировать сроки.
5. Отчетность: Сложность и долгое время формирования необходимых отчетов.
Задачи на проект:
Автоматизация продаж и контроля производства для решения проблем с управлением заказами, задачами и сроками.
Цели проекта:
1. Оцифровать входящие каналы: Интеграция сайта, соцсетей для автоматического создания лидов.
2. Оцифровать внутренние коммуникации: Перенос постановки задач, обсуждений и контроля исполнения в CRM.
3. Оцифровать продажи: Управление воронкой продаж от лида до закрытой сделки.
4. Оцифровать производство и логистику: Контроль этапов изготовления, замеров, доставки, монтажа по каждому изделию.
Подход к внедрению:
1. Аудит: Детальный анализ существующих бизнес-процессов компании.
2. Описание CJM (пути клиента): Фиксация пути клиента и заказа от первого контакта до подписания актов и полной оплаты.
3. Проектирование процессов: Выделение основного (продажи) и вспомогательных (производство, замеры) процессов.
Архитектура решения в Битрикс24
Лид: Квалификация
Первичный контакт (автосоздание с сайта/соцсетей или вручную) → Квалификация -> Конвертация в Сделку + Контакт.
Сделка: Управление продажей.
Этапы: Выявление потребности -> Расчет -> Презентация -> Заключение договора -> Предоплата -> Запуск в производство -> Исполнение обязательств -> Закрытие.
Ключевая связь: 1 Договор = 1 Сделка.
Важный момент!
У одного заказчика может быть в одном договоре несколько десятков изделий.
Под изделием понимается один вид мебели (кухня, шкаф, стол, гардеробная и т.д.).
Поэтому решили что:
Один договор = одна сделка.
Одно изделие = один смарт процесс в разделе "Производство".
К сделке может быть привязано то количество изделий, которое прописано в договоре.
Изделие (Производство — смарт процесс):
Логика: На каждый предмет мебели (кухня, шкаф и т.д.) по договору создается отдельный смарт-процесс в разделе "Производство".
Связь: Все изделия по договору привязываются к карточке Сделки. Виден статус каждого.
Этапы: Уточнение деталей -> Замер (инициируется из изделия) -> Закупка материалов -> Изготовление -> Доставка -> Монтаж -> Подписание акта по изделию.
Замер (Замеры — смарт процесс):
Инициация: Запуск из карточки Изделия.
Процесс: Согласование даты/времени -> Автоматическая постановка задачи замерщику (с данными клиента, адресом, сроком) -> Проведение замера -> Загрузка отчета/файлов -> Проверка -> Завершение.
Рабочие места и контроль:
Менеджер по продажам:
- Работает в Сделках: ведет клиента, заключает договор, получает предоплату, запускает производство изделий.
- Видит все изделия договора в карточке Сделки.
- Закрывает сделку после монтажа всех изделий и подписания актов.
Начальник Производства (Цифровое рабочее место "Производство"):
- Видит все изделия по всем договорам.
- Фильтрует по договору, срокам, этапам.
- Ставит задачи подчиненным (вручную или автоматически на этапах смарт-процесса Изделия) с четкими сроками и контролем исполнения (уведомления о приближении дедлайна/просрочке).
- Контролирует движение каждого изделия по этапам.
- Согласовывает с клиентом даты доставки/монтажа (по готовности изделий/групп изделий).
Замерщик:
- Получает автоматические задачи на замер из смарт-процесса "Замеры" с полным контекстом.
- Проводит замер, загружает результаты, отчитывается в задаче.
- Завершает задачу после проверки отчета.
Ключевые Технологии Битрикс24:
- Воронки продаж (Лиды, Сделки): Для управления конверсией.
- Смарт-процессы: Для гибкой автоматизации сложных процессов (Производство изделий, Замеры).
- Задачи: С назначением ответственных, сроками, контролем исполнения и уведомлениями.
- Автоматизации (Роботы): Автоматическая постановка задач (напр., замерщику при создании замера, напоминания о сроках).
- Связи сущностей: Четкая связь Сделка (Договор) -> Изделия -> Замеры.
- Отчетность: Встроенные и кастомизируемые отчеты по всем процессам (продажи, производство, задачи).
Логика движения заказа по воронке и работе в CRM для сотрудников:
Далее проводится квалификация и в случае положительного решения лид конвертируется в сделку + контакт.
В сделке проект рассчитывается, презентуется клиенту, отрабатываются его возражения с целью получить согласие на заключение договора, подписывается договор, вносится предоплата и запускается в производство
На этапе запуска в производство в разделе "Производство" создаётся то количество изделий, которое указано в сделке (договоре) и привязывается внутрь карточки сделки. То есть внутри карточки сделки вы видите все изделия которые относятся к этому договору. Видно их название, на каком этапе они находятся и т.д.
Для начальника производства создано цифровое рабочее место под одноимённым названием "Производство".
- В этом разделе он видит ВСЕ изделия по всем договорам.
- Он может их фильтровать по номеру договора, по срокам производства, по этапам и т.д.
- То есть каждое изделие у НП (начальника производства) под полным контролем.
- НП ставит задачи подчинённым либо вручную, либо роботами на стадиях.
- В задачах есть Постановщик (как правило сам НП), есть Исполнитель и самое главное есть крайний срок.
- И ещё по надобности можно включать контроль выполнения сроков.
- Просрочки исключены так как заранее приходят уведомления о сроках.
- Изделия движутся вперед по стадиям и по мере готовности НП согласовывает с заказчиком дату доставки и монтажа. Это может быть весь заказ, но обычно частями по мере готовности объекта заказчика к монтажу.
- В момент когда все изделия по договору приняты заказчиком и смонтированы, сделка меняет статус на "Выполнено/Акты подписаны". Менеджер проверяет и если все корректно то закрывает проект.
Для замеров создан отдельный раздел "Замеры" на смарт процессах.
- Ответственный сотрудник заходит в карточку любого изделия по нужному договору.
- Запускает бизнес процесс на создание замера.
- Создаётся заявка на замер. В неё подтягивается вся нужная информация.
- Сотрудник согласовывает дату и время замера с заказчиком.
- Далее ставится роботом задача замерщику провести замер с контролем выполнения.
- В задачу подтягивается дата замера, адрес объекта, контакты заказчика и т.д.
- После проведения замера замерщик загружает данные на облачный диск, пишет в комментарии к задаче отчёт о замере и завершает задачу.
- Постановщик задачи проверяет и если что то не так, просит замерщика уточнить.
- А если все корректно, завершает задачу и карточку замера.
У вас похожие задачи?
Хотите реализовать похожий кейс с адаптацией под Ваши бизнес процессы?
Оставьте заявку в форме ниже.
Также была проведена цепочка настроек, без которых внедрение оказалось бы неэффективным
Было создано единое внутреннее инфополе для удобной коммуникации внутри компании и постановки задач
Решение: создана структура компании и сотрудники разнесены по отделам, проведено обучение по работе с внутренним мессенджером, работе в блоке «Задачи и проекты».
Исключили утечку клиентской базы из CRM.
Решение: сотрудникам поставлен запрет на удаление и импорт контактов, компаний, сделок и лидов и смарт процессов в настройках прав доступа. На просмотр и изменение разные отделы получили разные права.
Создали возможность фиксации нужной информации в карточки лида, контакта, сделки и смарт процесса с учетом специфики данного бизнеса и непосредственно этой компании.
Решение:
1. Были созданы пользовательские разделы: данные по квалификации, данные по заказам, данные клиента, данные по оплате, данные замера, детали отгрузки и производства и т.д.
2. Созданы пользовательские поля и настроена их обязательность заполнения в зависимости от этапов.
Данные о сделке
Данные по изделию
Данные по оплате
Исключили возможность оставить важное поле в сделке незаполненным
Решение: сделали заполнение значимых полей обязательным для заполнения при смене статуса сделки (Договор подписан, Запущен в производство, Причина проигрыша сделки и т.д.)
Дали возможность пользователям формировать договора непосредственно из карточки сделки. Чтобы данные из сделки и реквизиты автоматически подставлялись в шаблон.
Решение: настроили необходимые поля в карточке сделки, прописали в шаблоны символьные коды из этих полей и загрузили договор в конструктор документов CRM. Настроили нумератор.
Внедрили систему автоматической постановки задач и уведомлений сотрудникам и руководству. Автоматизировали рутинные процессы.
Решение: настроили роботов и бизнес процессы
Робот – это некий алгоритм, который выполняет одно действие в определенное время и в зависимости от условий.
Бизнес процессы в Битрикс24 - это совокупность роботов, которые выполняют определённые действия последовательно, либо параллельно, либо независимо друг от друга по условию либо без.
Примеры роботов из данного кейса:
уведомление ответственному при создании лида, автозадача на ключевых этапах воронки выполнить целевые действия, задача руководителю проверить корректность проигрыша лида или сделки, автоматическая генерация договора, создание карточек изделий в направлении "Производство" с привязкой к сделке, расчёт доплаты, возврат из производства и т.д.
У вас похожие задачи?
Хотите реализовать похожий кейс с адаптацией под Ваши бизнес процессы?
Оставьте заявку в форме ниже.
Обучить персонал работе в системе
Решение: проведено обучение в режиме онлайн по блокам CRM и Корпоративный портал. Запись обучения добавлена на общий диск портала и выведена в главное меню аккаунта.
Итоги внедрения:
- Исключены потери заказов на этапах
- Сократилось время на поиск информации по заказу
- Уменьшилось количество просроченных задач/замеров/платежей
- Увеличилась скорость прохождения заказа от лида до монтажа
- Упростилось формирование отчетов
Эффект от внедрения в определенных цифрах ещё не определен. Так как срок пользования системой очень мал. Сотрудники постепенно осваивают функционал системы. Как правило для этого требуется несколько месяцев.
Если Вам нужно решить похожие задачи в своем бизнесе, перенести и адаптировать бизнес-процессы вашей компании в CRM, свяжитесь с нами любым удобным способом. Поможем с консультацией и оптимальным решением.
— Бесплатные Сайты и CRM.